Kamila Kozakovičová
Test Analyst
Blog
#3 První dojem prodává: Na co si dát ještě pozor
Ve třetím díle naší série Kamila Kozakovičová upozorňuje na další důležité oblasti, které mohou ovlivnit úspěšnost vašeho webu. Prostřednictvím příkladů známých značek, jako jsou Toyota, Target nebo British Airways, ukazuje konkrétní problémy, se kterými se firmy potýkají. Špatná kompatibilita, nedostatečná integrace funkcí nebo nefunkční validace formulářů mohou zákazníky snadno odradit a negativně ovlivnit byznys. Přečtěte si, jak tyto chyby odhalit a proč je prevence vždy levnější než náprava.
I drobné chyby na webu mohou znamenat velké ztráty. Špatná kompatibilita napříč zařízeními, nefunkční funkce nebo chybějící validace formulářů – to všechno může odradit uživatele dřív, než stihnou dokončit nákup nebo odeslat poptávku. A co teprve přístupnost? Nepřipravenost na potřeby uživatelů se zdravotním postižením může vést nejen ke ztrátě zákazníků, ale i k právním problémům.
V tomto článku odhalujeme čtyři klíčové oblasti, které je třeba při tvorbě webu hlídat. Nechte se inspirovat reálnými příklady, kdy chyby připravily firmy o miliony, a zjistěte, jak se těmto problémům vyhnout.
1. Crossbrowser / crossdevice kompatibilita a responsivní design
V dnešní době musí weby a aplikace fungovat na různých platformách – počítače, mobily, tablety. Společnosti, které tento aspekt opomíjejí, mohou narazit na problémy. Jak ukázal třeba případ Toyoty, kde mobilní verze jejich aplikace měla grafické problémy, které zákazníky odradily. V roce 2020 Toyota spustila nový web pro americký trh, ale uživatelé hlásili problémy s mobilní verzí, kde grafika nefungovala správně, texty se překrývaly a stránky se načítaly velmi pomalu. Toyota se snažila prosadit online prodeje aut, ale špatná mobilní zkušenost vedla ke zhoršení jejich kampaně a mnoho zákazníků odešlo k jiným značkám.
Cross-browser a cross-device kompatibilita je dnes klíčovým faktorem pro úspěch každého webového projektu. Uživatelé přistupují na weby prostřednictvím různých zařízení a prohlížečů, což znamená, že webová stránka musí fungovat bez problémů na širokém spektru technologií. Spousta společností ale na různých zařízeních netestuje, ať už proto, že to považují za zbytečné nebo proto, že si nemohou finančně dovolit kupovat větší množství různých zařízení pro testování. Pokud ale web není správně optimalizován pro různé prohlížeče nebo mobilní zařízení, může to vést k nespokojenosti návštěvníků jejich ztrátě a nižším konverzím. Důkladné testování všech verzí webu je nezbytné pro zajištění konzistentní uživatelské zkušenosti napříč různými platformami. Pokud firma ignoruje, že se uživatelé nemohou dostat k důležitým funkcím, nebo když web vypadá rozbitě na některých zařízeních, může se dostat do problémů. Investice do testování a optimalizace pro více prohlížečů a zařízení je tedy krokem ke zvýšení uživatelské spokojenosti a lepší míře konverze.
Dalším příkladem je americký retailový gigant Target, který v roce 2012 čelil výraznému poklesu konverzí na svých mobilních stránkách. Problémem byla špatná kompatibilita s různými prohlížeči a mobilními zařízeními. Například uživatelé Apple zařízení nemohli správně zobrazit nákupní košík na mobilním webu, což samozřejmě vedlo k odchodu zákazníků. Výsledkem byl 5% pokles tržeb, což přimělo Target investovat do lepšího testování a optimalizace pro různé prohlížeče a zařízení.
2. Správná integrace funkcí
Chyby v implementaci funkcí mohou zákazníka zmást nebo odradit. Včasná detekce těchto chyb a jejich oprava prostřednictvím testování integrace je klíčová.
V roce 2015 Hyundai spustil novou webovou aplikaci, která měla zákazníkům pomoci vypočítat náklady na jejich nové auto. Grafika a uživatelské rozhraní však byly natolik složité, že aplikace byla těžko použitelná a nefungovala správně na mobilních zařízeních. Navíc byla špatně integrovaná kalkulačka, která nepočítala správně cenové kalkulace. To se zákazníkům samozřejmě nelíbilo a logicky vedlo k poklesu počtu žádostí o nabídky a Hyundai musel investovat do přepracování aplikace.
Ve stejném roce měla vážné problémy s integrací funkcí na své webové stránce i British Airways. Tyto chyby vedly k poruchám v online rezervacích a při výběru míst v letadlech. Například zákazníci, kteří si vybrali místa, neměli možnost je ve skutečnosti zarezervovat, protože rezervační systém a pokladní systém nebyly dostatečně propojeny. Tento problém způsobil výrazný pokles důvěry zákazníků a poškození reputace, protože lidé nechtěli riskovat chyby při nákupu letenek. Společnost následně investovala do zlepšení integrace systémů a poskytování bezproblémového online zážitku.
Integrace funkcí na webových stránkách je kritická pro zajištění plynulého a bezproblémového uživatelského zážitku. Weby, které nefungují dobře kvůli špatně propojeným funkcím, mohou způsobit nespokojenost uživatelů, kteří se ocitnou ve slepých uličkách nebo narazí na nefunkční procesy. Například špatně integrovaný nákupní košík nebo problémy s rezervačními systémy mohou vést k opuštění webu a ztrátě obchodních příležitostí. Testování těchto funkcí na všech možných cestách uživatele je klíčové pro odhalení a opravení problémů ještě před tím, než ovlivní skutečné návštěvníky. V případě špatné integrace může firma čelit ztrátě důvěry a poškození reputace, což může mít dlouhodobý negativní dopad na byznys. Uživatelé dnes očekávají, že webové aplikace budou fungovat hladce a bez technických problémů, a pokud tomu tak není, rychle se přesunou ke konkurenci.
3. Validace polí
Formuláře. Jedna z nejkritičtějších částí webových stránek, kde dochází k interakci mezi uživatelem a službou. Pokud formuláře neprocházejí správnou validací, uživatelé mohou být při vyplňování údajů velice frustrovaní, což může vést k opuštění stránky a ztrátě potenciálních zákazníků. Špatná validace může zahrnovat chybné ověření správnosti e-mailových adres, nefunkční kontrolu hesel nebo špatně zpracované chybové hlášky, které nejsou dostatečně jasné. Když uživatelé nevidí, co je špatně, nebo dostávají nejasné zprávy, mohou se rozhodnout stránku opustit. Důkladné testování validace formulářů a pečlivé návrhy chybových hlášek jsou proto nezbytné pro zajištění plynulého procesu a udržení vysoké konverze. V neposlední řadě je také důležité zohlednit uživatelský zážitek, aby se zjednodušila navigace a interakce se stránkami a návštěvníci nebyli odrazeni technickými problémy.
To se stalo v roce 2016, když cestovní agentura Expedia čelila problému s neadekvátní validací formulářů při procesu rezervace hotelů. Uživatelé, kteří zadávali své údaje o kreditních kartách, byli pravidelně informováni o 'chybějících nebo nesprávně zadaných údajích', i když byly vyplněny správně. Tento problém vedl k frustraci zákazníků a vysokému počtu opuštěných košíků. Po zavedení lepší validace formulářů a přehlednějších chybových hlášek se počet dokončených rezervací opět zvýšil.
4. Accessibilita = přístupnost
Přístupnost webových stránek se stává stále důležitější oblastí, zejména v kontextu právních předpisů a zajištění rovného přístupu pro všechny uživatele. Webové stránky, které nejsou přístupné pro osoby se zdravotním postižením (např. pro zrakově postižené, sluchově postižené nebo motoricky omezené osoby), mohou čelit nejen ztrátě zákazníků, ale také právním problémům dle Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, které vejdou v platnost 28. 6. 2025 dle zákona 424/2023 Sb. (Zákon o požadavcích některých výrobků a služeb).
Pokud web nevyhovuje standardům přístupnosti, například neumožňuje použití čteček obrazovky nebo nemá dostatečný kontrast mezi textem a pozadím, mohou uživatelé mít problém se na stránkách pohybovat. Přístupnost webu by měla být součástí celkového designového procesu a měla by být pravidelně testována, aby se zajistilo, že neexistují bariéry pro žádného návštěvníka. Zlepšení přístupnosti nejen že pomáhá vyhnout se právním problémům, ale také rozšiřuje okruh potenciálních zákazníků. Uživatelé, kteří se cítí zahrnuti a mají pozitivní zážitek na webu, jsou více ochotni se vracet, což může mít dlouhodobý pozitivní dopad na byznys.
Již v roce 2017 byl řetězec Walmart žalován za porušení zákonů o přístupnosti webových stránek, protože jejich web nebyl plně kompatibilní s technologiemi pro zrakově postižené uživatele, jako jsou čtečky obrazovek. Tento problém způsobil nejen právní problémy, ale i ztrátu důvěry zákazníků, kteří se cítili diskriminováni. Po těchto problémech Walmart provedl rozsáhlou revizi své webové přístupnosti, což zahrnovalo zajištění kompatibility s čtečkami obrazovek a zlepšení navigace pro osoby se zdravotním postižením.
Jaký dopad mohou mít tyto problémy na byznys a co s tím?
Tyto problémy mohou mít zásadní dopad na uživatelskou zkušenost a důvěru zákazníků. Špatná kompatibilita se může projevit v negativním hodnocení značky, opuštění webu nebo nákupního košíku, což se přímo promítá do poklesu konverzí a tržeb. Špatně implementované funkce mohou vést ke ztrátě zákazníků, kteří si nemohou splnit své potřeby. Chyby ve formulářích (např. špatná validace) zdržují uživatele a mohou vést k opuštění stránky uprostřed procesu. Nedostatečná přístupnost může dokonce vést k právním problémům a pokutám, a také k odchodu části zákazníků, kteří se cítí opomíjeni.
Uživatelé očekávají bezproblémové a intuitivní zkušenosti, a jakýkoli nedostatek může rychle vést k jejich odchodu. Proto je důležité nejen pečlivě testovat software před jeho uvedením na trh, ale také pravidelně provádět aktualizace a úpravy na základě zpětné vazby uživatelů. První dojem totiž opravdu prodává, a udržení pozitivního a kvalitního uživatelského zážitku je klíčové pro maximalizaci obchodního úspěchu a dlouhodobý úspěch firmy.
Unikly vám minulé díly této série?
Přečtěte si předešlé články:
Zdroje:
- https://topclassactions.com/disability-class-action-lawsuit/walmart-class-action-alleges-website-not-equally-accessible-to-blind-visually-impaired-consumers/
- https://www.tripadvisor.com/ShowTopic-g1-i10702-k10939988-o30-Wrong_Dates_on_booking_form_with_Expedia_Help-Air_Travel.html
Nenechejte si ujít nejnovější informace.
Vyplňte nám vaši e-mailovou adresu a dostávejte pravidelnou nálož informací ohledně nadcházejících školení, akcí a testingového know-how.